Пользователи CRM-систем должны иметь возможность сочетать каналы

Все каналы должны сочетаться в одном интерфейсе, чтобы не было нужды тратить время на переключение между экранами и приложениями, когда перед сотрудником лежит огромный и постоянно растущий список задач. Важно транслировать пользователю CRM бизнес-идеи в рамках того потока работы, которую он выполняет.

Крупные вендоры CRM вплотную подошли к изучению возможностей подобных технологий. Так, Salesforce неоднократно поднимал шум вокруг решения Einstein AI, Pegasystems инвестировала в роботизацию, которая призвана помочь с рутинными задачами. Свои адаптивные интеллектуальные облачные приложения, которые позволяют работать на одной совместной платформе, предложил Oracle, не остался в стороне и IBM с когнитивным вычислительным инструментом Watson. Не удивительно, если эти решения выйдут на рынок в ближайшем будущем.

Поведенческие инсайты станут глубже

Ещё одна растущая тенденция 2017 года — продолжение расширения клиентской аналитики, чтобы выйти за рамки понимания того, что люди делают, и найти ответ на вопрос, почему они это делают. Без этого понимания кастомизация далеко не уйдёт. На такой вопрос ответить очень непросто, для этого нужно не только отслеживать типичное поведение, но и находить сопутствующую информацию, например, из социальных сетей. Так можно собрать больше данных для качественного понимания поведения клиентов. Есть растущая потребность интегрировать записи разговоров с клиентами, транзакционные данные и информацию по маркетинговым кампаниям.