Технологии будут конвергироваться

Поскольку возникает необходимость в извлечении и анализе данных из разрозненных систем, свои позиции будут укреплять вендоры, способные создавать интегрированные решения и целые партнёрские экосистемы. Это особенно важно, если учесть, что большинство компаний до сих пор покупают CRM-технологии по отдельным частям для каждого из подразделений. Например, фирма может принять решение о покупке Оракл Маркетинг Cloud для службы маркетинга и одновременно выбрать облачный Salesforce для продаж (напоминаем, эксперты говорят не об Украине). Оба подразделения должны максимально плавно интегрироваться, чтобы обеспечить результативное взаимодействие.

Обмен знаниями и совместная работа будут увеличиваться

Не одно только продажное и маркетинговое программное обеспечение нуждаются в интеграции. Необходим отдельный программный продукт или набор интегрированных решений вне рамок отделов — и это может произойти только тогда, когда данные всех подразделений максимально доступны.

Многие из крупных поставщиков CRM проделали долгий путь, чтобы включить в основные редакции ПО управление знаниями (knowledge management). Как примеры совершивших огромную трансформацию — системы Parature от Microsoft и предложения Knova Aptean, а лучший пример — Oracle, который инвестировал в развитие систем управления знаниями и приобрёл среди прочих RightNow, Q-го и InQuira.

Обзор систем управления знаниями 2016 года показал, что 34% компаний ожидают от 20 до 30% роста производительности, если сотрудники начнут делиться знаниями чаще. 40% заявили, что возможно увеличение на 30% и более.

С ростом количества удалённых сотрудников и их возможностей для продуктивной работы, в концепции CRM нашлось место и инструментам для совместной работы, среди которых, кроме нишевых Jive и Lithium, прочные позиции занимают крупнейшие вендоры CRM-систем Salesforce.com, Oracle и SAP. Они создают всё для того, чтобы управление клиентами понималось не как информация, но и как система. Это новый способ мышления бизнеса.

Что касается удалённых сотрудников, то тут возможно несколько путей решения: с облачными системами всё понятно; мы как десктопная CRM предоставляем удалённый доступ с любого устройства с помощью TRA (terminal remote access). Кстати, самая неудобная форма удалённой работы с CRM — это мобильный интерфейс. Его многие реализуют, но по сути им крайне некомфортно пользоваться. А если создавать удобный и действительно мобильный интерфейс, CRM в телефоне теряет практически всю функциональность.